Support och FAQ

Vilka är QD?

QD (en del av Office IT-Partner) är leverantör för 1:1 datorer och tillhörande tjänster för kommunala skolor i Sollentuna. QD tillhandahåller tjänster inom IT och med primärt fokus på IT-drift och offentlig sektor. Mer information finns på OITPs hemsida, http://www.officeitpartner.se.


Vad är Holken?

Holken är en webb-baserad lösning för att kunna erbjuda användarna en säker plattform för sina 1:1-datorer. Genom denna portal kan elever och användare få tillgång till program, säker internetanslutning och utskriftsmöjligheter. Systemet utför även en rad säkerhetskontroller på dom anslutna datorerna. Detta skiljer sig lite åt beroende på om det är en PC, Mac eller Ipad då behoven av kontroll skiljer sig mellan dessa. Datorerna får inte ansluta till nätverket utan att ha ett godkänt antivirus installerat. Installation av detta sker automatiskt.

Filosofin kring Holken är att det inte ska spela någon roll om man ansluter med en PC, Mac eller läs/surfplatta eller smartphone. Datorerna är ej nedlåsta och användarna administrerar själva sina datorer. Tanken är också att man ska kunna ansluta vilken dator som helst, även egna/externa enligt BYOD (bring your own device) konceptet. 

Holken samlar även in olika slags information från 1:1-miljön och skapar rapporter om eventuella säkerhetshot eller virusinfektioner. Dessa rapporter kan sedan användas för olika slags åtgärder.

För mer information om Holken se bildspelet "Välkommen till Servicedesk och Holken" högst upp på sidan eller hämta PowerPoint presentationen.


Vilka resurser kommer jag åt via Holken?

Klicka på bilden nedan för en överblick av vilka resurser man kommer åt.

Endast datorer som finns registrerade i hyrkonceptet kan ansluta till all funktionalitet i Holken. 
BYOD/externa datorer får alltid tillgång till internetaccess, dock förutsätter detta att datorn man ansluter med har ett godkänt antivirusprogram installerat. Läs mer. På en PC/Windows dator krävs dessutom att datorn är uppdaterad, lämpligtvis med Windows Update funktionen.  


Vilken webbläsare ska jag använda för att ansluta till Holken?

PC/Windows användare måste använda Internet Explorer för att logga in på Holken. Därefter kan andra webbläsare som Chrome och Firefox användas. Mac användare måste använda Safari för att logga in, därefter kan andra webbläsare som Chrome och FireFox användas. 

Chrome för PC/Windows kan idag inte användas för att logga in i Holken på grund av begränsningar att starta upp ett program (applet) som Holken behöver för att skapa anslutningen (VPN sessionen). På mac datorer kan du inte använda Chrome på grund av att programmet är i dagsläget ett 32 bitars program. Oracle som sköter utvecklingen av Java (som Holken kräver för att fungera) har i dagsläget bara stöd för 64 bitars program.  

När man arbetar i vår lär- och samarbetsmiljö, Google Apps, rekommenderar vi att man använder sig av Chrome eller Firefox.


Koppla upp dig med en iOS eller Android enhet i skolan

Vill du ansluta till Internet eller Holken med en enhet som kör iOS eller Android, t.ex iPad/iPhone eller en Android surfplatta/smartphone, så måste du installera appen Junos Pulse (Android market och iTunes).

Notera att du i dagsläget bara tillåts vara ansluten till Holken/internet med en enhet i taget per användarkonto. Som exempel, du är uppkopplad med din laptop. Om du då kopplar upp dig med din smartphone så loggas din laptop ur systemet.

(F.n. fungerar inte Android enheter. Detta beror på att Junos Pulse appen för Android inte stödjer vår lösning).


Måste jag använda Holken idag?

Görs anslutningen i skolan via det trådlösa nätet SOLLENTUNA-EDU är det obligatoriskt att använda Holken för att överhuvudtaget komma ut på internet eftersom detta nätverk är dedikerat för skolorna och kräver inloggning med ditt användarkonto. Tills vidare finns alternativet Sollguest som är ett öppet trådöst nätverk.


Vill man nå Holken och dess resurser från ett annat nät än SOLLENTUNA-EDU, t.ex. hemifrån, så loggar man in via https://holken.edu.sollentuna.se. 


Hur gör jag för att beställa?

Eftersom det är ett stort antal 1:1-datorer som ska levereras och hanteras i Sollentuna Kommun krävs det en god portion ordning och reda. Det finns 3 blanketter som behöver fyllas i. Blanketterna är för närvarande i Excel-format.

Tjänstekatalog.xls
I denna blankett sammanfattar ni alla datorer som ni ska beställa vid ett enskild beställningstillfälle. Där anger man datormodell/tilbehör, önskad hyreslängd och antal.

Klassvis information.xls
Här anger ni detaljerad information på klassnivå. Användar-id, ansvarig lärare, elevernas namn etc. Denna blankett använder vi för att kunna registrera datorer och användare i vårt system.

Utrullningsplan för skola.xls
I denna blankett får vi en översikt för hela skolan. Där ska ni ange klassernas namn, önskat leveransdatum, i vilket klassrum utdelningen ska ske etc.

Blanketterna finner ni längst ner på denna sida: http://wiki.edu.sollentuna.se/sollentuna-en-till-en/bestaellning

När dessa blanketter är ifyllda mailar ni dom till servicedesk@qd.se

Vad ingår vid leverans?

Vi kommer ut och hjälper till med installation och uppackning. Vi ser även till att kartongerna avyttras.

Behöver vi förbereda något?

Ungefär 3 dagar innan utdelningsdagen kommer datorerna att anlända till skolan. Då är det viktigt att det finns en låsbar lokal att förvara datorerna i fram till utdelningsdagen.

Vikariepool

Vi rekommenderar att skolan beställer en mindre ”pool” med vikariedatorer, istället för att beställa en extra dator till varje klass om en av dessa skulle gå sönder.  Dessa "vikariedator" kan användas för temporär personal som vikarier, vid stöld,garantiärende eller reparationsärenden. QD tillhandahåller dessa helt start-klara datorer som har en fullständig installation/konfiguration som gör att användaren kan börja arbeta på direkten. Det finns även ett vikariekonto som är kopplat till Sollentuna som kan användas för att logga in på holken. Det är upp till skolan att beställa dessa extra datorer och administrera denna pool med hjälp av expeditionen eller DTS.

 

Var vänder jag mig om jag behöver hjälp?

Vid beställning, felanmälan och support kontakta:

Servicedesk, QD
Öppet Vardagar 07:00 – 18:00
Tel: 08-705 18 50

Servicedesk kan endast kontaktas av behöriga beställare och annan skolpersonal.

Vid beställning ska beställningsformulären fyllas i.

Vid inköp av tillbehör eller andra produkter vänligen kontakta Office IT-Partners orderavdelning:

Tel: 0200-257 257
E-post: order@qd.se

För mer information hur du gör en pc eller mac start klar och mer om felsökning var god kolla på våra manualer och lathundar bland bifogande filer nedan. 

Lathund - iOS Föklarar hur du gör en iPad start klar och hur den kan användas i en skolmiljö
Lathund - OS X Förklarar hur du gör en Mac dator start klar för Holken och EveryonePrint
Lathund - Windows Förklarar hur du gör en Windows dator start klar för Holken och EveryonePrint

Lathund - Installera från USB-minne (OS X) Förklarar hur du installera alla program som Holken kräver
Lathund - Verktyg för att övervaka skolans datorer Förklarar hur du övervakar med Snow och Symantec
Lathund - Holken utan Internet Explorer Förklarar hur du kan ansluta till Holken enbart med google chrome. Detta är ett förslag till alternativ metod som kan användas om elev/läraren har problem med den ordinarie lösningen.

Utvärdering - Lenovo ThinkPad X130e En mer djupgående analys av hårdvaran och operativsystem i Lenovo  
Manual - OS X Lion Detta är en support manual för QD personal och skolans DTS:er

Du kan även se ett Youtube klipp hur du kommer igång med Holken

Innehållsförteckning:

Kapitel 1
Installera program 
Efter 6 sek

Kapitel 2
Anslut till Holken
Efter 4 min 48 sek

Kapitel 3
EveryonePrint
Efter 7 min 30 sek

Kapitel 4
Felsök Holken
Efter 14 min 04 sek

Kapitel 5
Problem i OS X

DEL 1
Långsam dator
Efter 16 min 25 sek

DEL 2
Autostart program
Efter 18 min 19 sek

DEL 3
Placera enheter på skrivbordet
Efter 20 min 6 sek

DEL 4
Ta bort program inställningar
Efter 21 min 10 sek

DEL 5
Ändra system språket
Efter 23 min 14 sek

Kapitel 6
Diktering och Tal
Efter 24 min 33 sek

Vad gäller vid mjukvarufel?

Servicedesk använder max 20 min i tid på felsökning. Kan man inte lösa problemet innan dess kommer vi att rekommendera återställning av datorn. Det åligger användaren att säkerställa att backup är gjord på det som finns på datorn.


Vad är fjärrhjälp?

Ibland kan man som användare ha ett problem som kräver att personal på service desk behöver koppla upp sig till datorn med ett program som heter Team Viewer för att utföra vissa saker och se vad som står på skärmen. Detta kräver att datorn är internetuppkopplad.


Vad ska läraren göra när de tar emot en dator från eleven?  

Vi på service desk förstår att lärare har ett pedagogiskt ansvar och att det är svårt att avvara tid på teknisk support, däremot är det viktigt att göra en snabb och enkel felsökning innan du lämnar datorn till DTS/IT-enheten i skolan.

1. Be eleven starta om datorn eller programmet för att se om problemet kvarstår.

2. Fråga och anteckna vad som är problemet på en post-it lapp.

3. Om datorn ska lämnas in, ta bort lösenordet, annars måste service desk installera om hela Windows och eleven förlorar all data.

Dessa steg kommer att påskynda felhanteringen och förenkla arbetet för  DTS och service desk.

 

Vad ska DTS:en göra när de tar emot en dator från läraren/eleven?

Vid mjukvaruproblem går det alltid bra att kontakta service desk. Vid hårdvarufel kan datorn bli trasig på grund av oaktsamhet, garantifel eller försäkringsärende. Vid alla typer av hårdvarufel då service desk ska hämta upp en elev-pc måste blanketten felanmälan.pdf fyllas i och bifogas med datorn. Se till att ni fyller i denna blankett även om det bara är ett garantiärende. Med denna blankett får service desk en beskrivning på händelseförloppet och all information som försäkringsbolaget kräver. Se till att ni alltid ringer upp service desk så vi kan skapa ett ärende nr och planera upphämtning. Var god skriv ärende nr. och lösenordet för windows på baksidan av felanmälan.pdf blanketten. Service desk behöver ibland lösenordet (om det inte är borttaget) för att logga in i Windows för felsökning. Var god skriv ut och bifoga formuläret med datorn. Ni kan även faxa eller skanna in och e-posta formuläret till service desk om ni inte hinner med det förstnämnda. Vid oaktsamhet kommer service desk att skicka ett kostnadsförslag till DTS/rektorn. Vid försäkringsärende kommer försäkringsbolaget debitera självrisken på skolan. 


Behöver låna en dator

En vikariedator kan användas för temporär personal som vikarier, vid reparationsärenden eller försäkringsärenden. Vikariekontot som kommer förinstallerat har bara standard rättigheter vilket minskar mjukvarurelaterade fel och förenklar administrationen på skolan. Enbart DTS:en och Service desk har tillgång till lösenordet för administrationskontot på dessa datorer om användaren behöver t.ex. installera mjukvara. 

Vikariedatorn är en helt startklar dator som har en fullständig installation/konfiguration som gör att användaren kan börja arbeta på direkten. Det finns även ett vikariekonto som kan användas för att logga in på holken. Det är upp till skolan att beställa dessa extra datorer och administrera denna pool med hjälp av expeditionen eller DTS. Blankett för in och utlämning Kvittens lånedator.doc finns nedan. För mer information var god läs Rutiner för Vikariepoolen.doc nedan.

Vi anser att det är bättre att skolan beställer en ”pool” med vikarie-datorer, istället för att beställa en extra dator till varje klass. Vi kan sen göra om en vikarie-dator till en elev-pc om detta behövs. 


Varför har det blivit svårare att skriva ut?

Eftersom du måste vara ansluten till Holken och klicka på ”Hantera utskrifter med EveryonePrint” länken kan detta uppfattas som ett steg för mycket.  För att förenkla processen rekommendera vi att elever och skolpersonal loggar in på Holken när de kommer till skolan. Holken klarar av att datorn går i viloläge under dagen. Att vara ansluten till Holken är obligatorisk när man ansluter via SOLLENTUNA-EDU.

Fördelarna med everyonePrint är många, med EveryonePrint behöver användaren bara installera en enda skrivare. Du kan även skriva ut från mobila enheter som iPads och iPhone och flera operativsystem som Mac och PC stöds. Det är helt enkelt en allt i en lösning som fungerar för alla skrivare. Du kan även skriva ut utanför skolan så länge du är ansluten till Holken.


Fjärrinloggning från Mac för att komma år Solsidan, Dexter mm 

Den 1:a december kommer Dexter och Solsidan att upphöra. Då går det inte att ansluta till Solsidan eller Dexter med programvara som RDC (remote desktop connection). Du kan hitta programmet på den här sidan

Innan kunde du starta programmet RDC (fjärrinloggning) och skriva in personal.edu.sollentuna.se, sen logga in med ditt användar-id (xxxxx_s). När skrivbordet visades kunde du starta Internet Explorer och besöka http://solsidan.

Skadeanmälan

Vid garanti och försäkringsärenden var god använd nedan blankett och lämna lappen mellan tangentbordet och skärmen innan QD hämtar upp datorn. Vi använder samma blankett vid både tillfällen eftersom många garantiärende kan vara försäkringsärenden och blanketten innehåller all information vi behöver för att behandla incidenten.

 

Blanketter

Använd "Skadeanmälan Försäkring" för att anmäla skada. 
Läs igenom "Skadeanmälan_exempel", samt "Allmänna rekommendationer gällande försäkringsärenden"

Viktig information!

Allmänna rekommendationer gällande försäkringsärenden

  • Kosmetiska skador åtgärdas sällan av försäkringsbolaget. T.ex. bucklor eller sprucken plast.
  • Ett gott råd är att överhuvudtaget inte ange kosmetiska defekter i samband med en skadebeskrivning. Detta kan förlänga skadehanteringen.
  • Ange endast de funktionella defekterna.
  • Fyll i skadeblanketten korrekt.


Processen

  1. Försäkringstagaren anmäler skada till QD genom skadeblanketten.
  2. QD felsöker utrustningen och skapar ett kostnadsförslag (KF)
  3. KF skickas till försäkringsgivaren tillsammans med skadeblanketten
  4. Försäkringsgivaren kan sedan besluta:
    1. Neka skadereglering
    2. Reparera skada (dock ej kosmetiska skador)
    3. Ersätta utrustningen med likvärdig utrustning
  5. (1) QD reparerar eller (2)beställer ny utrustning om försäkringsgivaren godkänner skadan.
  6. Utrustningen returneras till försäkringstagaren.

Snabbare hantering
En korrekt ifylld skadeblankett är A och O. Tumregeln är att hanteringen går snabbare om händelsebeskrivningen är väldetaljerad: 
  • Vad hände
  • När hände det
  • Var hände det
  • Vem gjorde vad och 
  • vad på datorn är trasigt?

Om beskrivningen är för vag blir det oftast längre hanteringstid då försäkringsgivaren brukar begära in kompletteringar eller helt nekar ersättning.

Börja reparera direkt?
I och med att QD skickar kostnadsförslag (KF) till försäkringsgivaren så får även försäkringstagaren en möjlighet att välja att börja reparationen direkt utan att försäkringsgivaren har godkänt skadan som i vissa fall kan ta flera månader. På så sätt blir utrustningen reparerad snabbare. Standardförfarandet är att vänta med reparation till efter försäkringsgivaren har tagit beslut i ärendet.

Hur?
Vi ställer frågan till försäkringstagarens kontaktperson via e-post. I detta meddelande anger vi kostnadsförslag och ställer frågan om försäkringstagaren vill att QD börjar reparera skadan direkt. Ni accepterar genom att svara på detta meddelande.

Innebär en risk
Detta förfarande innebär en risk. Om försäkringsgivaren beslutar att neka skada så blir försäkringstagaren ersättningsskyldig (baserat på kostadsförslaget) för reparationen.

Vår rekommendation
Detta kan vara ett bra alternativ om skadebeskrivningen är tydlig (se punkt 2.1) och att det inte verkar röra sig om oaktsamhet. Och det bör inte heller vara angivet några kosmetiska skador, endast funktionella skador.
Tag även kostnadsförslaget i beräkningen.


ĉ
Oskar Lövenstad,
24 jan. 2012 07:16
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 01:50
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 02:21
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 01:52
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 01:52
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 01:53
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 01:51
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 02:00
ĉ
Eric Maltegård,
28 nov. 2011 02:47
ĉ
Eric Maltegård,
23 apr. 2013 02:02
Ċ
Oskar Lövenstad,
24 jan. 2012 07:16
Ċ
Eric Maltegård,
25 nov. 2011 08:02
Ċ
Eric Maltegård,
30 aug. 2012 01:55
ć
Eric Maltegård,
25 nov. 2011 07:40